Mg. Kelly Nuñez Rojas
Una queja la debemos considerar siempre como una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio por que puede haber clientes insatisfechos que no se quejan y solo nos damos cuenta cuando dejan de ser nuestros clientes.
En una queja podremos descubrir mucha información :
- Conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.
- Es una guía para mejorar, porque nos sirve para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
- Generan una mejora en la relación con el cliente, ya que se sentirá atendido y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
- Nos informa acerca de las necesidades y espectativas de los clientes.
La clave de una gestión optima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen. Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.
GESTIÓN ONLINE DE RECLAMACIONES
Cuanto más rápida sea
la respuesta de la empresa y más personal se sabe el método para comunicar a las
personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato
recibido.
PARA ELLO ES
IMPORTANTE:
- Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que nos dé su punto de vista y los motivos que le inducen a plantear la queja.
- Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir.
- El cliente tiene derecho a quejarse y en principio no se le debe quitar la razón antes de que se explique completamente y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón hay que respetar los motivos que generan su queja.
- Preguntar para obtener la mayor información posible: que es lo que se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos pueden permitirnos valorar lo que se ha producido, etc.
- Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta.
- Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y comprometernos a llamarle para confirmárselo.
- Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema.
- No pueden darse excusas, eludir responsabilidades echar la culpa a otros o replicar con agresividad.
SIETE CONSEJOS PARA GESTIONAR LAS QUEJAS
- Tener diseñado un procedimiento de gestión de quejas que sea conocido por todo el personal que incluya: atención, registro, corrección y evaluación.
- El registro de las quejas debe contener un mínimo de datos: fecha en que se produce, nombre del cliente que presenta la queja, motivos, departamento al que se refiere, quién atiende la queja, consecuencias, solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo y confirmación de la resolución.
- Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestación del servicio: una línea telefónica, un buzón de sugerencias, una aparato en la web.
- Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a veces puede no resultar rentable para la empresa.
- Dar recursos al personal para afrontar quejas y situaciones conflictivas: coaching, habilidades de comunicación, inteligencia emocional, gestión del estrés.
- Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, también para los empleados. La gestión interna de errores y quejas debe seguir la misma dinámica que la externa.
- Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: número de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución.
Las personas queremos
que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como si fuéramos los
únicos, y que nos resuelvan. Una queja puede ser una llamada de atención en
este triple sentido.
GARANTÍAS DE LA COMERCIALIZACIÓN ONLINE
La ley Peruana regula
derechos y deberes fundamentales, y su pretensión es conjugar el progreso
empresarial con la protección de la intimidad de las personas y su privacidad,
en relación con el desarrollo de las técnicas de captación, almacenamiento y
tratamiento de los datos en la denominada era digital.
La ley Nro. 29733, de
Julio del 2011, de Protección de Datos Personales entra en vigor en Agosto del
2011. La aplicación de esta
ley será a:
- Datos de carácter
personal
- Los usos
posteriores de estos datos, por los sectores público y privado.
- Los datos
registrados en cualquier soporte físico susceptible de tratamiento.
Evidentemente, los
datos se recogerán de manera adecuada: no serán utilizados para fines
diferentes para los que se recogieron y deben ser cancelados cuando dejen de
ser necesarios.
Respecto a los
titulares de dichos datos, deben ser informados, en cualquier caso, de la
existencia del fichero de recogida de datos, su finalidad, la consecuencia de
la obtención de dichos datos y sobre la identidad del responsable del fichero.
A su vez, el titular
obtiene en el momento de la sesión de los datos, el derecho de decidir cuando y
como será difundida su información personal, al acceso, rectificación y
cancelación de sus datos y a impugnar y exigir responsabilidades por los daños
causados en sus bienes o derechos por el tratamiento de datos erróneamente
introducidos u obsoletos.
Los responsables de
los ficheros de recopilación de direcciones, reparto de documentación
publicitaria, protección comercial o venta directa y actividades similares,
utilizarán dichos daos personales si estos datos figuran en documentos
accesibles al público o han sido facilitados por los titulares o con su
consentimiento. Dichos titulares pueden conocer el origen de los mismos y
tienen derecho a ser dados de baja con una simple solicitud.
Respecto a la
comunicación de datos, estos solo podrán ser comunicados a terceros para
cumplir los fines directamente relacionados con las funciones legítimas del
cedente y del cesionario, con el previo consentimiento del titular de los
datos.
Velar por el
cumplimiento de esta ley está en manos de la Autoridad Nacional de Protección
de Datos Personales. Este se encarga también de atender las reclamaciones de
las personas afectadas y ejercer la potestad sancionadora.
Se debería crear la ley de constitución de empresas virtuales, como de los que prestan servicios de a través de las paginas virtuales, el cual se convertiría uno de los tantos requisitos para romper el paradigma de la desconfianza de los negocios virtuales.
En otro países como España tienes su ente regulador como se indica.
LAS PRESTADORAS DE SERVICIOS DEBEN INDICAR EN SU PAGINA WEB:
- Nombre o denominación social, RUC y datos de contacto (domicilio, dirección de correo electrónico, teléfono, número de fax, etc.)
- La empresa está registrada en el Registro Mercantil deberá señalar el número de inscripción que le corresponde.
- Información sobre el precio de los productos, impuestos aplicables, gastos de envío y datos que deben incluirse en cumplimiento de normas autonómicas aplicables
- En el caso en que la actividad que se ejerza precise de una autorización administrativa, los datos relativos a la misma y del órgano encargado de su supervisión
- Si se ejerce una profesión regulada, los datos del Colegio Profesional y el número de colegiatura, título académico y especializaciones.
- Los códigos de conducta a los que este adherido y la forma de consultarlos electrónicamente.
Cuando las
prestadoras de servicios emplean dispositivos de almacenamiento y recuperación
de datos, tienen que informar a los destinatarios sobre su utilización y
finalidad, ofreciéndoles la posibilidad de rechazar el tratamiento de los
datos.
Los prestadores de
servicios de intermediación no tienen obligación de supervisar los contenidos
que alojan, transmiten o clasifican en un directorio de enlaces, pero deben
colaborar con las entidades públicas cuando se les requiera para interrumpir la
prestación de un servicio de la sociedad de la información o para retirar un
contenido de la Red.
Estos no son, en
principio, responsables por los contenidos ajenos que transmiten, alojan o a
los que facilitan acceso.
Sólo incurren en
responsabilidad si toman una participación activa en su elaboración o sí,
conociendo la ilegalidad de un determinado material, no actúan con rapidez para
retirarlo o impedir el acceso al mismo.
Los proveedores de
acceso a internet están obligados a informar a sus usuarios sobre los medios
que permiten la protección frente a las amenazas de seguridad en internet
(virus informáticos, programas espías, spam) y sobre las herramientas para el
filtrado de contenidos no deseados.
Asimismo, están
obligados a informar a sus clientes sobre las medidas de seguridad que aplican
en la provisión de sus servicios.
Deberán también
informar a sus clientes sobre las posibles responsabilidades en que pueden
incurrir por el uso de Internet con fines ilícitos. Las anteriores obligaciones
de información se dan por cumplidas si el prestador incluye dicha información
en su página o sitio principal de Internet.
La publicidad debe
presentarse de manera que no pueda confundirse con otra clase de contenido y
que identifique de forma clara al anunciante. Si son ofertas promocionales que
incluyan regalos, premios o descuentos, y concursos o juegos promocionales,
deben cumplir con las siguientes obligaciones:
- Las ofertas, concursos o juegos deben aparecer claramente identificados como tales.
- Las condiciones de acceso y participación deben ser fácilmente accesibles y expresadas de forma clara e inequívoca.
El mensaje
publicitario debe haber sido previamente solicitado o autorizado expresamente
por el destinatario.
No obstante, se
permite el envío de comunicaciones comerciales a aquellos usuarios con los que
exista una relación contractual previa, en cuyo caso el proveedor puede enviar
publicidad sobre productos o servicios similares a los contratados por el
cliente.
Estas reglas son
también aplicables al envío de mensajes publicitarios por otros medios de
comunicación electrónica individual, como el servicio de mensajería de la
telefonía móvil.
BUENAS PRÁCTICAS EN
LA COMERCIALIZACIÓN ONLINE
Se puede mediante un
decálogo, formar una red de buenas prácticas del comercio electrónico
- No vender nada que tú no comprarías: honestidad ante todo.
- Hay que tratar a cada cliente como si fuera el único: el servicio es fundamental también en cualquier comercio online.
- Hay que ofrecer la mayor garantía posible: si es posible se les devolverá el dinero cuando no queden satisfechos y se les ofrecerán periodos de prueba.
- No hay que confundir al cliente con el proceso de compra,: el sistema de compra debe ser lo más sencillo e intuitivo posible para que el cliente mantenga el control en todo momento de todas las opciones de su compra.
- No hay que confundir al cliente con los gastos de envío: en todo momento debe quedar claro cuánto pagara el cliente para tener el producto en su casa.
- No se le deben pedir más datos que los estrictamente necesarios: el nombre, los datos para la factura, la dirección de envío y una dirección de email o teléfono para mantener al corriente del estado de su pedido.
- No se deben utilizar los datos del cliente para un propósito diferente para el que te los ha dado: Si se le quiere enviar información de los productos, hay que pedirle una autorización.