sábado, 17 de octubre de 2015

CONFLICTO Y RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES VIRTUALES


Mg. Kelly Nuñez Rojas

Una queja la debemos considerar siempre como una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio por que puede haber clientes insatisfechos que no se quejan y solo nos damos cuenta cuando dejan de ser nuestros clientes.


En una queja podremos descubrir mucha información :
  1. Conocer la percepción  que el cliente  tiene de nuestros servicios.
  2. Es una guía para mejorar, porque nos sirve para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
  3. Generan una mejora en la relación con el cliente, ya que se sentirá atendido y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
  4. Nos informa acerca de las necesidades y espectativas de los clientes.
La clave de una gestión optima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen. Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.


GESTIÓN ONLINE DE RECLAMACIONES
Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal se sabe el método para comunicar a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido.
PARA ELLO ES IMPORTANTE:
    1. Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que nos dé su punto de vista y los motivos que le inducen a plantear la queja.
    2. Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir.
    3. El cliente tiene derecho a quejarse y en principio no se le debe quitar la razón antes de que se explique completamente y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón hay que respetar los motivos que generan su queja.
    4. Preguntar para obtener la mayor información posible: que es lo que se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos pueden permitirnos valorar lo que se ha producido, etc.
    5. Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta.
    6. Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y comprometernos a llamarle para confirmárselo.
    7. Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema.
    8. No pueden darse excusas, eludir responsabilidades echar la culpa a otros o replicar con agresividad.

SIETE CONSEJOS PARA GESTIONAR LAS QUEJAS
    1. Tener diseñado un procedimiento de gestión de quejas que sea conocido por todo el personal que incluya: atención, registro, corrección y evaluación.
    2.  El registro de las quejas debe contener un mínimo de datos: fecha en que se produce, nombre del cliente que presenta la queja, motivos, departamento al que se refiere, quién atiende la queja, consecuencias, solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo y confirmación de la resolución.
    3.  Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestación del servicio: una línea telefónica, un buzón de sugerencias, una aparato en la web.
    4. Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a veces puede no resultar rentable para la empresa.
    5. Dar recursos al personal para afrontar quejas y situaciones conflictivas: coaching, habilidades de comunicación, inteligencia emocional, gestión del estrés.
    6. Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, también para los empleados. La gestión interna de errores y quejas debe seguir la misma dinámica que la externa.
    7. Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: número de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución.

Las personas queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan. Una queja puede ser una llamada de atención en este triple sentido.
GARANTÍAS DE LA COMERCIALIZACIÓN  ONLINE     
La ley Peruana regula derechos y deberes fundamentales, y su pretensión es conjugar el progreso empresarial con la protección de la intimidad de las personas y su privacidad, en relación con el desarrollo de las técnicas de captación, almacenamiento y tratamiento de los datos en la denominada era digital.
La ley Nro. 29733, de Julio del 2011, de Protección de Datos Personales entra en vigor en Agosto del 2011. La aplicación de esta ley será a:
- Datos de carácter personal
- Los usos posteriores de estos datos, por los sectores público y privado.
- Los datos registrados en cualquier soporte físico susceptible de tratamiento.
Evidentemente, los datos se recogerán de manera adecuada: no serán utilizados para fines diferentes para los que se recogieron y deben ser cancelados cuando dejen de ser necesarios.
Respecto a los titulares de dichos datos, deben ser informados, en cualquier caso, de la existencia del fichero de recogida de datos, su finalidad, la consecuencia de la obtención de dichos datos y sobre la identidad del responsable del fichero.
A su vez, el titular obtiene en el momento de la sesión de los datos, el derecho de decidir cuando y como será difundida su información personal, al acceso, rectificación y cancelación de sus datos y a impugnar y exigir responsabilidades por los daños causados en sus bienes o derechos por el tratamiento de datos erróneamente introducidos u obsoletos.
Los responsables de los ficheros de recopilación de direcciones, reparto de documentación publicitaria, protección comercial o venta directa y actividades similares, utilizarán dichos daos personales si estos datos figuran en documentos accesibles al público o han sido facilitados por los titulares o con su consentimiento. Dichos titulares pueden conocer el origen de los mismos y tienen derecho a ser dados de baja con una simple solicitud.
Respecto a la comunicación de datos, estos solo podrán ser comunicados a terceros para cumplir los fines directamente relacionados con las funciones legítimas del cedente y del cesionario, con el previo consentimiento del titular de los datos.
Velar por el cumplimiento de esta ley está en manos de la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales. Este se encarga también de atender las reclamaciones de las personas afectadas y ejercer la potestad sancionadora.

En nuestro País debido al dinámico desarrollo de la utilización de las redes sociales y los reclamos continuos de los clientes y en el buscar  las formas estratégicas de dar soluciones .
Se debería crear la  ley de constitución de empresas virtuales, como  de los que prestan servicios de  a través de las paginas virtuales,  el cual se convertiría uno de los tantos requisitos para romper el paradigma de la desconfianza de los negocios virtuales.
En otro países como España tienes su ente regulador como  se  indica. 
LAS PRESTADORAS DE SERVICIOS DEBEN INDICAR EN SU PAGINA WEB:

    1. Nombre o denominación social, RUC y datos de contacto (domicilio, dirección de correo electrónico, teléfono, número de fax, etc.)
    2. La empresa está registrada en el Registro Mercantil deberá señalar el número de inscripción que le corresponde.
    3. Información sobre el precio de los productos, impuestos aplicables, gastos de envío y datos que deben incluirse en cumplimiento de normas autonómicas aplicables
    4. En el caso en que la actividad que se ejerza precise de una autorización administrativa, los datos relativos a la misma y del órgano encargado de su supervisión
    5. Si se ejerce una profesión regulada, los datos del Colegio Profesional y el número de colegiatura,  título académico  y especializaciones.
    6. Los códigos de conducta a los que este adherido y la forma de consultarlos electrónicamente.

Cuando las prestadoras de servicios emplean dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos, tienen que informar a los destinatarios sobre su utilización y finalidad, ofreciéndoles la posibilidad de rechazar el tratamiento de los datos.
Los prestadores de servicios de intermediación no tienen obligación de supervisar los contenidos que alojan, transmiten o clasifican en un directorio de enlaces, pero deben colaborar con las entidades públicas cuando se les requiera para interrumpir la prestación de un servicio de la sociedad de la información o para retirar un contenido de la Red.
Estos no son, en principio, responsables por los contenidos ajenos que transmiten, alojan o a los que facilitan acceso.
Sólo incurren en responsabilidad si toman una participación activa en su elaboración o sí, conociendo la ilegalidad de un determinado material, no actúan con rapidez para retirarlo o impedir el acceso al mismo.
Los proveedores de acceso a internet están obligados a informar a sus usuarios sobre los medios que permiten la protección frente a las amenazas de seguridad en internet (virus informáticos, programas espías, spam) y sobre las herramientas para el filtrado de contenidos no deseados.
Asimismo, están obligados a informar a sus clientes sobre las medidas de seguridad que aplican en la provisión de sus servicios.
Deberán también informar a sus clientes sobre las posibles responsabilidades en que pueden incurrir por el uso de Internet con fines ilícitos. Las anteriores obligaciones de información se dan por cumplidas si el prestador incluye dicha información en su página o sitio principal de Internet.
La publicidad debe presentarse de manera que no pueda confundirse con otra clase de contenido y que identifique de forma clara al anunciante. Si son ofertas promocionales que incluyan regalos, premios o descuentos, y concursos o juegos promocionales, deben cumplir con las siguientes obligaciones:


  1. Las ofertas, concursos o juegos deben aparecer claramente identificados como tales.
  2. Las condiciones de acceso y participación deben ser fácilmente accesibles y expresadas de forma clara e inequívoca.

El mensaje publicitario debe haber sido previamente solicitado o autorizado expresamente por el destinatario.
No obstante, se permite el envío de comunicaciones comerciales a aquellos usuarios con los que exista una relación contractual previa, en cuyo caso el proveedor puede enviar publicidad sobre productos o servicios similares a los contratados por el cliente.
Estas reglas son también aplicables al envío de mensajes publicitarios por otros medios de comunicación electrónica individual, como el servicio de mensajería de la telefonía móvil.
BUENAS PRÁCTICAS EN LA COMERCIALIZACIÓN ONLINE  
Se puede mediante un decálogo, formar una red de buenas prácticas del comercio electrónico

  1. No vender nada que tú no comprarías: honestidad ante todo.
  2. Hay que tratar a cada cliente como si fuera el único: el servicio es fundamental también en cualquier comercio online.
  3. Hay que ofrecer la mayor garantía posible: si es posible se les devolverá el dinero cuando no queden satisfechos y se les ofrecerán periodos de prueba.
  4. No hay que confundir al cliente con el proceso de compra,: el sistema de compra debe ser lo más sencillo e intuitivo posible para que el cliente mantenga el control en todo momento de todas las opciones de su compra.
  5. No hay que confundir al cliente con los gastos de envío: en todo momento debe quedar claro cuánto pagara el cliente para tener el producto en su casa.
  6. No se le deben pedir más datos que los estrictamente necesarios: el nombre, los datos para la factura, la dirección de envío y una dirección de email o teléfono para mantener al corriente del estado de su pedido.
  7. No se deben utilizar los datos del cliente para un propósito diferente para el que te los ha dado: Si se le quiere enviar información de los productos, hay que pedirle una autorización.

viernes, 16 de octubre de 2015

APLICACIONES Y BUENAS CONDUCTAS DEL MARKETING VIRAL


MARKETING VIRAL: APLICACIONES Y BUENAS CONDUCTAS


Mg. Kelly Nuñez Rojas

El Marketing adaptado a este medio supone tener en cuenta las variables que se derivan de un sistema comercial en internet (competencia, mercado, etc.) y las variables del Marketing tradicional (precio, producto, etc).
No hay que quedarse en la venta propiamente dicha, sino que hay que ampliar el campo a otros momentos de la atención al consumidor como son:
 Investigación de mercados.

Internet es un recurso más que adecuado para la investigación de mercados, debido a la gran cantidad de información, ya que nos permite acceder a bases de datos, publicaciones e información sobre nuestros competidores. 
Además nos permite obtener información de clientes y público de interés de manera específica para nuestra empresa (dinámicas de grupo, encuestas,..).
Decisiones sobre el producto.

Es el medio principal para conseguir la satisfacción del cliente. Internet facilita la comunicación con el consumidor lo que es de gran utilidad para tomar decisiones referentes al mantenimiento o retirada de productos, introducción de cambio en los existentes o creación de nuevos productos.

Como también buscar que el cliente se quede impactado con  nuestras marcas de tal manera que su ilusión no le pase fácilmente y el pueda compartir con un clic o  el link a otros clientes.

Las decisiones sobre el producto a permitido que se lance con ello una cultura liquida,de rápido consumo y acceso y como también se desheche rápidamente; aquí como todo es volátil, también lo es la  fidelidad del cliente. Muchas  cosas ya no necesitamos poseerlas, basta disfrutarlas cuando nos  apetezca .

Estrategia de marca.
Es imprescindible identificar los productos mediante la marca para diferenciarlos de la competencia. Se necesita una estrategia compleja para posicionar una marca debido a que el cliente tiene acceso a toda la oferta de productos existente.

Se tiene que lograr que la marca impresione con el nombre, sus colores, el isotipo y  la decoración de página, el cliente tiene que quedarse impactado, con la marca.


Decisiones de precio.
Hay que asociar el precio no a lo que un consumidor para por un producto, sino al coste que le supone esa adquisición: búsqueda de alternativas, precio de pago, modo de adquisición, modo de adquisición, etc.

se debe considerar el precio techo, lo razonable  y en comparación con el mercado virtual.

Decisiones sobre comunicación.
Internet reúne las características de todos los medios de comunicación en su conjunto: llega a grandes audiencias y a su vez, el destinatario del mensaje tiene control sobre su contenido. En este sentido el poder de comunicación del receptor es mayor ya que obedece a su poder de decisión.
Por otra parte, cuenta con grandes ventajas: tiene un coste muy reducido, la comunicación no tiene límites (ni espacial, ni temporalmente), y se puede mejorar el mensaje en cantidad, profundidad y adecuación.

Es importante en la comunicación, mantener a través de las redes y  paginas especializadas,  contacto con los clientes, por que ellos son los que nos dan  las sugerencias, las ideas de sus necesidades y deseos, como también sus criticas constructivas y  negativas, pero sin embargo esta ultima, es decir los comentarios  negativos  con un mas de un 45% impactará  en los  internautas quienes leen y lo perciben como tal,  es por esto que  debemos utilizar estrategias para que esto  disminuya y no afecte a la marca de la empresa.


Decisiones sobre la distribución.
Hay un tipo de producto que es distribuido a través de la propia red (prensa digital), sin embargo otros deben ser facilitados al cliente. En algunos casos, esto favorece la eliminación de intermediarios ya que se puede crear un canal directo, si el producto que se ofrece es específico o la demanda está muy concentrada (maquinaria), o recurrir a intermediarios si el producto requiere de una estrategia de distribución (alimentarios). 





sábado, 10 de octubre de 2015

MARKETING VIRAL Y SUS PASOS.


MARKETING VIRAL Y SUS PASOS 

Mg Kelly Nuñez Rojas

Se refiere a la idea de que los usuarios  pasarán y compartirán los contenidos mas fácilmente solo con un clic o un link .
El marketing viral se propaga como un virus a través de las redes, la estrategia es que si los mismo usuarios son los que comparten, entonces los costos son bajos y en algunos países es nulo.

Hay algunas veces que se pueden tener mayores impactos  que con una campaña publicitaria tradicional, siempre y cuando  lo que se viraliza impresiona, llame mucho la atención al internauta.

Sin embargo  será necesario tener creatividad, como también se puede usar la lógica para que los contenidos de la publicidad o el mensaje sean mas virales.

Los elementos que deben estar presentes para usar una estrategia de marketing viral son :

  • Ofrezca un producto o servicio de valor para sus públicos.El producto tiene que ser percibido con gran atractivo y valor de los contrario no se viralizará.

  • Facilite un medio de difusión sencillos.La difusión se  basa en  la distribución del mensaje sin obstáculos
  • Su servicio debe ser  rápidamente escalable. Si la campaña tiene éxito, la demanda del producto promocionado aumentará de manera muy rápida.
  • Explote la motivación y los comportamientos humanos.  Se tiene que lograr que impacte  la publicidad  es decir , debe lograr conectar emociones, se puede hasta explotar sentimientos de pertenencia, de popularidad o de status, pues habrá logrado el objetivo
  • Utilice redes existentes de comunicación. El contagio del mensaje viral se da  en las plataformas 2.0 más populares. propague sus mensajes a través de blogs, redes sociales, portales de vídeos, widgets, etc
  • Aprovéchese de los recursos de los demás. Los clientes son también ellos productores de contenidos en la web 2.0 y por lo tanto son ellos los protagonistas de  contagiar el mensaje. Cada persona tiene a nivel personal una red de amigos, familiares y conocidos, ésta se traslada a la red permitiendo asi aprovechar las conexiones sociales para difundir mensajes claves y de interés para la organización.


PASOS PARA UNA CAMPAÑA DE MARKETING VIRAL

  1. Definir objetivos y audiencia:
En primer lugar debemos definir en forma clara cual es el objetivo, en realidad los objetivos pueden ser variados, como por ejemplo: Desde el aumento de  un branding,  aumento del trafico web, dar a conocer un nuevo producto, ventas directas.
Luego, el publico objetivo o audiencia, en el que tendríamos en cuenta el tipo de mensaje a comunicar, el formato, los medios para potenciar el mensaje.
No debes subestimar a tu publico, debes tratar al target como alguien muy cercano a nosotros y verdaderamente que crees que le gustaría a estas personas.

2.   Mensajes a comunicar 

El formato  a utilizar, será el que se defina cual será el mensaje a utilizar para hacerlo viral y el mas idóneo.


3. Formatos a utilizar. Cualquier medio online que permita una distribución exponencial: vídeo, juegos, aplicaciones. memes, widget, herramientas y aplicaciones online, microsites, etc.


4.   Medios para propagarlo.  Cualquier plataforma online que permita compartir el mensaje  viral . Blogs, redes sociales, vídeos, correos electrónicos, etc.

5.   Control y medición. Ratios estadísticos típicos de formatos usados para la campaña viral. Numero de reproducciones del vídeo, numero de descargas de las aplicaciones o el widget, visitas al microsite, usuarios registrados en juegos, etc.




viernes, 9 de octubre de 2015



MARKETING PARA LLEGAR A UN CONSUMIDOR VIRTUAL MAS COMPLEJO

Mg. Kelly Nuñez Rojas

Estamos viviendo la mayor revolución en la forma de consumo de toda la historia. El entorno y los consumidores se han transformado completamente y solo quienes estén preparados para adaptarse liderarán el nuevo escenario ¿ Lo estas tu? .

Estamos ante un cambio de paradigma provocado por internet y su influencia en los hábitos de consumo que está obligando a las marcas a re-definir las formas de acercarse a un cliente mucho mas exigente, informado e impaciente y también mas dispuesto.

En nuestro país, el uso del internet está cada día en expansión, según los estudios de Datun, detalla que el 52% de los peruanos  accede a  y el porcentaje presenta una tendencia  creciente.

Y dentro del mismo  existen segmentos  aun mas exigentes que incluso está  permitiendo cambios en el uso del  marketing y la publicidad sean mas inciertos que antes.

La tendencia es que la publicidad está pasando  por un momento de saturación y hay un déficit  de creatividad para este sector.

La desconfianza  como paradigma que alberga a muchos por malas experiencias está permitiendo  a la publicidad  todo un reto, por que esta debe buscar  nuevas formas para crear vínculos por que es distinto el entorno, los medios y la forma de consumir estos medios, la forma en que la gente se informa sobre las compañías, y todo eso está ocurriendo.
También  ha cambiado  la manera de comunicarnos entre nosotros y el acceso a las personas.

Antes  hablabas con la gente de tu alrededor, ahora puedes comunicarte con cualquier persona del mundo y han cambiado las formas de comprar.

Los medios de comunicación están perdiendo la función de exclusividad mediadora entre  las marcas y la audiencia. El consumidor ahora tiene mucho mas oferta donde elegir y para discriminar, las decisiones de compra tienen ahora un componente mas social cada vez mayor. 

Ante la fragmentación de la audiencia, la consigna es crear campañas multicanales en lugar de centrar el esfuerzo principal en los medios masivos como la televisión y la prensa.





 TRES CLAVES DE MARKETING DEL SIGLO XXI

  1. Nuevas formas de segmentarlas: Busquemos al consumidor  agrupados en comunidades  o en torno a aficiones o roles.
  2. Nuevas formas de acercarse a ellos. las personas  que están conectadas, pero obvian mucho la publicad, de ahí que la tendencia sea apostar por la calidad de los mensajes en lugar de la cantidad. El nuevo marketing busca integrarse en la  vida cotidiana del consumidor con estrategias que genere retos,  conversaciones, criticas y luego se convierta en contenido.
  3. Nuevos mensajes. El consumidor o internauta pide publicidad con contenidos mas sinceros, por ejemplo creando mensaje que se reconozca las debilidades de la marca




jueves, 8 de octubre de 2015



USABILIDAD DE LA PAGINA WEB

Mg. Kelly Nuñez Rojas


Las limitaciones y el mal uso de parte de los  diseñadores  de la tecnología han dado lugar a situaciones de imposibilidad de acceso a la información por parte de usuarios con discapacidad.

La mayoría de los sitios presentan numerosas barreras de accesibilidad, por lo que resulta necesaria la puesta en marcha de medidas que terminen con esta situación.

Los principales tipos de discapacidades que afectan a la accesibilidad a alguna web son :


  • Deficiencias visuales.
  • Deficiencias auditivas
  • Deficiencias motrices
  • Deficiencias cognitivas y de lenguaje.



No pasando por alto el entorno  como son las familias que pueden ayudar en caso de discapacidad,  o utilizando estrategias para poder comunicarnos con facilidad en este segmento.

Las condiciones optimas en que debe desarrollarse una web son :

  1. Sobriedad y simplicidad, un sitio web bien organizada reforzará la credibilidad de una organización.
  2. Legibilidad : Se debe tener en cuenta que la información escrita es mas difícil de leer en la pantalla que en el papel, por lo tanto, el texto debe estructurarse en párrafos y títulos en distintos niveles para facilitar su lectura y organización.
  3. Funcionalidad : El sitio debe ser fácil de navegar, el visitante debe poder ubicar en todo momento el lugar del sitio web en el que se encuentra.
  4. Interactividad : Describe las interacciones posibles entre los usuarios y el sitio web. se recomienda configurar todo para que la comunicación con los visitantes sea sencilla con el fin de adaptar el sitio web a sus necesidades.
Así como se busca que el cliente  on, pueda vivir experiencias positivas   con un clic en nuestra pagina web y lograr fidelizarlos, así también  debemos utilizar estrategias para este segmento de discapacitados, con el fin de que  no se convierta en una limitación en la web.

crear eventos con carga emocional que inciten a participar y lógicamente que estén relacionados a la marca y sus objetivos.
se debe permanecer atento  a las tendencias, como lo que pasa en la calle, en la televisión.. y aprovecha las que estén menos utilizadas.

pensemos,  además muchos contenidos funcionan bien por un tema aspiracional. Mucha gente se identifica con mensajes, ideas aunque no lo practique.



















ACTIVIDADES EN EL PROCESO DE COMPRA -VENTA ONLINE
Mg. Kelly Nuñez Rojas
Para comenzar un proceso de  compra venta, no debemos olvidar de transmitir confianza en el cliente ya que lo que buscamos es lograr la fidelización y a la vez crear una comunidad de marca con clientes fieles.
En este aspecto es importante la comunicación que emitimos a través de nuestra pagina web o tienda virtual, donde utilizaremos estrategias para que el cliente perciba lo positivo y pueda vivir experiencias positivas con  el fin de que  se ejecute una  compra  o venta on line, 
En el comercio electrónico se distinguen diferentes actividades relacionadas con la compra y la venta que se realiza a través de la comunicación por la red.



  • La identificación de las partes.
El vendedor busca al cliente potencial a través de todos los medios que están a disposición  en la red y el comprador busca el producto adecuado
  • Intercambio de información.
La transmisión de información se realiza a través de correos electrónicos, espacios de discusión, listas de correo y se pueden realizar el tiempo real.
  • Argumentación.

La argumentación muestra  las ventajas del producto y busca convencer al consumidor para que adquiera el producto. Es importante que la atención al cliente sea completa  y rápida.
  • Cierre de la venta.
La denominada cesta de la compra facilita realizar un pedido: se selecciona productos, se informa del precio total, se cierra la venta y se realiza el pedido.
  • Pago electrónico.
Se pueden realizar los pagos a través de internet por medio de la tarjeta de crédito

  • Servicio postventa.
hay que asegurarse que la operación se resuelve de la manera satisfactoria, es muy importante que el cliente quede satisfecho ya que la fidelización es imprescindible para la continuidad de la venta on line.










miércoles, 7 de octubre de 2015



CRITERIOS COMERCIALES EN EL DISEÑO DE PAGINA WEB
Mg. Kelly Nuñez Rojas
Los principios de una empresa en el mercado virtual son los habituales en el mercado  tradicional : Ganar una posición  de mercado significativa y obtener un margen de beneficio suficiente para el desarrollo del proyecto empresarial.
Si nuestra empresa va a situarse en el mercado virtual hay que crear una web comercialmente efectiva, bien diseñada, con contenidos de calidad y por encima de todo, practica y efectiva.
En nuestra web se debe aplicar la técnica mas idónea de diseño y es importante observar las web de los competidores de éxito. Sobre todo los de éxito reconocido, ya que podemos observar la disposición de los contenidos, la rapidez de la descarga, la resolución de la pantalla y  otras partes fundamentales de la web.
Para conseguir que una web tenga la imagen corporativa deseada y la eficacia tecnológica necesaria, hay que tener en cuenta :
  1. Que imagen se quiere dar y que aspectos mostrará la empresa: sera distinta dependiendo de si nuestra empresa se dirige al comercio entre empresa o si muestro publico son particulares  y consumidores finales.
  2. Que elementos podemos aportar para que los visitantes repitan sus visitas.
  3. Que contenidos son los mas útiles tanto para el sector, como para el publico objetivo.
  4. Cuales son los objetivos principales y secundarios que debe cumplir  la web. Hay que se conscientes de que una web ha de actualizarse periódicamente, tanto en contenido como en imagen.
  5. Que servicios son los mas solicitados por el publico objetivo, los productos estrella que tiene imagen de marca y están bien posicionados y cuales son los productos que consiguen una rentabilidad alta.
En cuanto al diseño propiamente dicho hemos de tener en cuenta gran cantidad de aspectos :
  • Contenidos, tecnología, optimización de recursos.
  • Cómoda navegación, diseño.
  • Imagen corporativa.

Es muy importante tener en cuenta la opinión de los clientes en lo que respecta a la eficacia de nuestra web, pues su visión externa a la de la empresa proporciona aspectos que a nosotros nos pueden haber pasado desapercibidos o que en su momento no nos parecieron importantes.
Primero hay que establecer la oferta y la demanda dentro del comercio electrónico :
  • Demanda : Usuarios, tanto personas físicas como jurídicas, que adquieren bienes y servicios a través de la red.
  • Oferta : Todas las empresas que ofrecen productos y servicios y que pueden ser adquiridos a través de la venta  online. Vamos a ver cuales son las ventajas y desventajas de formar parte  de esta oferta :

Ventajas:
·    El acceso a cualquier página web es mundial: el www (world wide web) es internacional.
·     La investigación de mercados: se pueden obtener datos sobre el mercado y hacer estudios de precio, ventajas, etc.
·     La diversificación: se puede crear líneas secundarias del producto.
·   La facilidad de adaptación: un cambio de precio, lanzamientos de oferta, etc. Se plasman en muy corto periodo de tiempo en la red.
·     El acceso directo al cliente: se garantiza un contacto directo con el cliente sin distribuidores ni redes de venta.
·  La capacidad de información: se puede ofrecer toda la información de nuestros productos y servicios en profundidad.
·    Los menores costes de establecimiento y distribución: se pueden eliminar etapas dentro de la cadena de ventas y distribución tradicional.

Desventajas:
·    La necesidad de nuevas tecnologías: el acceso a las nuevas tecnologías requiere una inversión importante.
·    La incertidumbre: una vez hecha la inversión queda la incertidumbre de los resultados.
·   La desconfianza: puede generar desconfianza en los usuarios ya que el producto no es tangible.
·  Inseguridad: Los usuarios son reacios a dar los datos de tarjetas de crédito, bancarios en la red.





EL INTERNAUTA COMO CLIENTE POTENCIAL Y REAL



EL INTERNAUTA COMO CLIENTE POTENCIAL Y REAL

Mg. Kelly Nuñez Rojas

Para conocer de manera previa al que va a ser nuestro cliente, es importante conocer de manera genérica al consumidor y sus tendencias de consumo, para que nuestro producto logre satisfacer sus necesidades para así asegurarnos el éxito o el fracaso de nuestro negocio.

Entre los datos recopilados al 2014 a nivel nacional, encontramos que solo el 24.3% de los hogares peruanos tiene conexión a Internet. El mercado ya no se limita a las personas con un computador, sino que ha ampliado su acceso a otros dispositivos con acceso a Internet, como son los Smartphone, Tablet, Laptop y Smart TV y otros servicios de alquiler como los locutorios. "Es por ello que esta plataforma es una gran oportunidad para impulsar las ventas, ya que más personas tendrán acceso a la tienda virtual y el vendedor podrá manejar sus pedidos desde ese mismo medio".



Se sabe que una de cada cuatro personas que entra a Internet descarga/escucha música, fotos, vídeos y/o juegos, lo que significa un gran canal para la industria del arte en general y un nicho emergente para la programación y edición de juegos. Uno de cada cinco busca información académica, gran oportunidad, si hiciéramos un análisis FODA para las instituciones educativas. Otro dato acerca de los internautas peruanos, es que la mitad de ellos prefiere ver publicidad en vídeos y que el 70% ha  visualizado publicidad en las redes sociales, y que de este 70% la mitad entró a la página publicitada. 

El 40% de usuarios sigue en redes sociales a sus marcas favoritas, aunque por otro lado, uno de cada diez hace pública su queja sobre productos y servicios , creando una mala imagen de la empresa y un boca a boca negativo, y es que las RS “perdonan el pecado pero no el escándalo”. 

El boca a boca es quizás el aliado más antiguo del marketing. Y hoy en día, gracias al irrefrenable empuje de las RS, ha cobrado nuevos bríos para asumir de nuevo el papel central que merece en el universo del marketing, la publicidad y las relaciones públicas.

En el Perú urbano, el 60% de personas entre 8 y 70 años es un internauta, es decir, navega en la red por lo menos una vez al mes; de ellos,  el 83% de internautas es miembro de una red social y casi la totalidad de estos posee una cuenta en Facebook. Viéndolo de otra forma, 1 de cada 3 peruanos (población total del Perú) es usuario de Facebook.


En el país el 71% de usuarios de RS comparte enlaces que les parecen atractivos, mientras que el 82% de usuarios de las mismas RS lee lo que ese 71% publica. Una de las fan page del mercado con mayor seguimiento de “facebukeros” es Cineplanet (13%). Mientras que en Twitter, los tweeteros favoritos son los cantantes, grupos musicales (29%) y modelos del ámbito nacional (20%), lo cual muestra que las redes sociales son, como su nombre lo dice, de interés social de y se deben de utilizar como tal.

Hoy en día existen plataformas web especializadas para ayudar a racionalizar y mejorar las conversaciones libres entre empresas – clientes, clientes potenciales y aficionados - es por eso que se puede afirmar que cada vez más empresas son conscientes de la importancia como canal de comunicaciones a las redes sociales, y muchas se atreven a dar “el pequeño paso” de su simple presencia como una web corporativa a abrir una cuenta en Twitter o en Facebook. 

Lo más importante a tener en cuenta, es el saber comprender el medio y ser realistas en lo que se puede lograr; “no debes de poner en un pedestal a las social media”, sino entenderlas y utilizarlas lo más eficientemente posible. Las RS pueden crear un mayor Closeness (cercanía a la marca) de los clientes y clientes potenciales, puede ofrecer productos, establecer relaciones más fuertes con los clientes, recibir información de primera mano del cliente y su percepción del producto/ servicio, gestionar críticas y resolver problemas, entre otras utilidades. Y es que tenemos que saber que es una herramienta SOCIAL, para eso la crearon y así se le debe de considerar.
El Perú se ubica en el puesto seis entre los países de Latino américa en el índice e-Readiness, elaborado por Visa y Euro monitor, que mide la situación del comercio electrónico en un país y la capacidad de sus consumidores y negocios de usarlo para beneficio propio.

En concreto, el país obtiene un puntaje de 31.5, que se encuentra por debajo del promedio de la región que es 54.8. Su nivel más bajo se registra en la conectividad  monetaria y el rubro de viajes y turismo se mantiene como el más fuerte del sector.Chile, en tanto, alcanza un puntaje de 55.6 en el índice de e-Readiness; Argentina, 50.9 y Colombia, 41.En el 2013 el valor del mercado de e-commerce fue de US$ 1,700 millones en el ámbito nacional y se espera que crezca a una tasa de 8.2% anual hasta el 2018. Ritmo que también sería menor al de la región, que crecería en 13%.

       CRITERIOS COMERCIALES EN EL DISEÑO COMERCIAL DE PAGINAS WEB









Internet surgió en 1969, en el departamento de defensa de los EE.UU. como un experimento para unir en red a los ordenadores de los centros de investigación tanto a nivel militar como educacional.

Se creó para que las personas estuvieran conectadas entre si a nivel personal y profesional, permitiendo que personas que están ubicadas en diferentes puntos del mundo puedan compartir información a través de la red.

El número de usuarios que utilizan Internet es cada vez más numeroso y no solo para buscar información sino para realizar operaciones comerciales y transferencias o transacciones comerciales.

Cuando se empezó a descubrir la posibilidad de crear negocio a través de la red es cuando empezó a definirse y paso de un medio de comunicación a un medio para el consumo. Todo este nuevo movimiento da lugar al llamado comercio electrónico o venta online.

Podemos definir la venta online como el paso de los productos de la producción al consumo a través de la venta, sin necesidad de un establecimiento físico.


PARTES Y ELEMENTOS DEL DISEÑO DE PÁGINAS WEB.
Cuando ya están definidos los objetivos de la web y nuestro cliente objetivo, hay que comenzar el desarrollo del proyecto.
¿Qué hay que tener en cuenta para un buen diseño?
1.- Navegadores : Debe ser una web de fácil navegación.
2.- Sistema operativo: La mayoría de los internautas utiliza el  sistema operativo de microsof.
3.- Resolución de pantalla.
4.- Velocidad : Debe ser alta por lo que se debe suprimir aquellos elementos que impidan el acceso a la información.
5.- Contenidos útiles:  Un visitante no se mantendrá en la web si la información que se encuentra es inútil o no saca un beneficio de ello.
6.- Contadores de acceso:  Es imprescindible contar con un  contador interno que nos facilite la información estadística.
7.- Logotipos: Los logotipos deben estar presentes pero no  impedir acceder directamente  a la información.
8.-  Textos : deben estar dispuestos en forma clara para que la lectura sea sencilla.
9.- Las frases además serán cortas para no cansar con la lectura.
10.- Fondos: Son muy importantes en la impresión que el visitante recibe, el no cuidarlo puede producir cierto desencanto del visitante.
Para el análisis del color hay que tener en cuenta tres conceptos:
11.- Valor o luminosidad  del color :  Colores con luminosidad alta : Rojo, azul y naranja. 
Colores con luminosidad media : amarillo, negro y verde.
Colores con luminosidad baja : Violeta y gris.
12.- Claridad : Capacidad de energía de un color.
13.- Saturación : Pureza del color

Hay que hacer también unas indicaciones en lo que respecta a los elementos utilizados en la web.
1.- Animaciones, no hay que abusar de los elementos animados ya que dan imagen pero pueden despistar al visitante pues no permiten la lectura de los textos.
2.- Mapa del Site, es muy conveniente  que contenga el mapa del site para que sea fácil encontrar la información que se busca y que el visitante no se vaya a otras webs.
3.- Impresión,  Es aconsejable facilitar la impresión de los artículos, informes, estudios, ya que el visitante busca esos contenidos.
4.-  link, los enlaces son útiles cuando se desea ampliar la información del contenido web. Se debe remitir a las webs que complementen pero no a aquellos que pertenezcan a nuestros competidores directos.
5.- Actualizaciones, Es imprescindible que la web este actualizado en contenidos, aspectos. Una vez actualizada hay que indicar la fecha de la ultima actualización.
6.- Datos de la empresa, es conveniente añadir todos los datos de la empresa, ya que genera seguridad en el visitante. hay que incluir la razón social, dirección de e-mail, teléfono, fax, etc. y a ser posible la estructura de la empresa si sirve para transmitir la dimensión de la empresa.